Promover a autogestão por voz para impulsionar uma nova experiência do usuário
Resultados
Desafio
Nosso cliente, uma empresa líder no setor de distribuição, enfrentava o desafio de reduzir o volume de chamadas para seu centro de atendimento ao cliente. A implementação do serviço de TouchVR no IVR permitiria aos clientes realizar consultas relacionadas ao rastreamento de remessas de forma autônoma, sem a necessidade de interagir com um agente humano. Esta solução foi implementada com sucesso no IVR para consultar o status de remessas de até 10 marcas diferentes.
Solução
Desenvolvemos uma solução abrangente baseada no TouchVR para permitir a autogestão dos clientes na consulta do status das remessas. Através de integrações personalizadas, conseguimos incorporar a consulta mais frequente do centro de atendimento ao cliente, o que nos permitiu resolver 50% das consultas através do IVR. Esta solução não apenas aumentou a eficiência operacional, mas também melhorou significativamente a experiência do cliente ao oferecer a possibilidade de autogestão de forma ágil e simples.
Valor agregado
A incorporação do TouchVR não apenas otimizou a eficiência operacional, mas também elevou a experiência do cliente a um novo patamar. Agora, nossos clientes desfrutam da liberdade de resolver suas consultas mais comuns de forma autônoma e sem complicações, permitindo-lhes economizar tempo e receber soluções imediatas desde o primeiro contato. Essa capacidade de autogestão ágil e simples gerou um aumento significativo na satisfação do cliente e fortaleceu ainda mais nosso relacionamento com eles.
Resultados
Nosso foco na autogestão através do IVR Touch resultou em uma taxa de satisfação de 90%, com impressionantes 78% de resoluções utilizando a voz e uma redução de 50% na necessidade de intervenção humana. Além disso, recebemos uma média de 3.500 conversas mensais através da página da Salcobrand, demonstrando o sucesso e a eficácia de nossa solução.
Em média, gerenciamos mais de 6.600 casos por mês, demonstrando a eficácia e o impacto positivo de nossa solução na operação do cliente.