O comportamento do usuário redefiniu o significado da experiência do cliente no setor varejista: eles pesquisam e compram online, mas também verificam se está disponível nas lojas físicas.

A união dos mundos digital e físico ou analógico tornou-se uma necessidade para as empresas se desejam atender às expectativas dos consumidores, que borraram as fronteiras entre esses dois mundos.

O comportamento do usuário redefiniu o significado da experiência do cliente: eles pesquisam e compram online, mas também verificam se está disponível nas lojas físicas, muitas vezes concluindo a compra na loja.

Estudos mostram que 63% das compras começam online, mas 49% dos consumidores ainda preferem comprar em lojas físicas. Isso mostra que a interação física continua sendo um elemento muito importante para os consumidores, razão pela qual a nova tendência no varejo, a experiência Phygital, consegue conectar os ambientes físico (offline) e digital (online) para criar um ecossistema interativo com o usuário, proporcionando experiências muito mais completas e profundas.

Reunir lojas físicas, redes sociais e comércio eletrônico não é apenas um requisito, mas também permite otimizar a experiência omnicanal tão exigida. As fronteiras que separam os mundos online e offline estão se tornando turvas. Eles estão agora interconectados, e um depende do outro; portanto, não devemos seguir estratégias isoladas, mas sim optar por uma experiência integrada. O consumidor é um e interage em ambos os mundos indiscriminadamente.

A estratégia Phygital propõe conectar os mundos online e offline para criar experiências de cliente muito mais próximas, eficientes e humanas. Para alcançar um atendimento ao cliente Phygital, compartilhamos as chaves:

1 – A gestão da Experiência do Cliente deve ser prioritária
Mais de 70% dos consumidores colocam a experiência como um dos seus três principais fatores ao escolher uma marca. Reunir lojas físicas, redes sociais e comércio eletrônico permite otimizar a experiência omnicanal e mesclar as experiências de loja online e física.

2 – Conheça seus clientes
Implemente um modelo integrado de big data para rastrear 100% das interações usando análise de discurso, use pesquisas e meça a satisfação do cliente.

3 – Desenvolver uma estratégia omnicanal bem-sucedida
Forneça aos seus clientes uma experiência sólida em canais de voz, chats, sites, aplicativos e redes sociais e forneça ferramentas de autoatendimento.

4 – Maximizar a satisfação, a fidelidade e a retenção do cliente
A satisfação impulsiona a fidelidade, e os clientes fiéis gastam mais. Desenvolva estratégias de recuperação, pois apenas +5% de retenção são necessários para aumentar os lucros em 25%.

5 – Automatize e forneça opções de Autoatendimento Rápido
Os clientes valorizam a velocidade e a disponibilidade 24/7 de soluções de autoatendimento. 44% dos clientes exigem serviços automatizados, como chatbots e agentes digitais inteligentes.

Entender, projetar e gerenciar as melhores experiências permite aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade à marca e, por fim, as receitas da empresa. É importante lembrar que, atualmente, o cliente está no controle, define, pergunta e projeta o que espera das empresas; saber ouvi-los e atender às suas demandas será a chave.