Durante este 2024, é imperativo explorar as tendências que moldarão a Experiência do Cliente e entender como podemos transformar a maneira como nos conectamos com os usuários.

A importância da Experiência do Cliente (CX) é demonstrada dia após dia, e poucos se atrevem a contestá-la, mas longe de ser uma ciência acabada, ela requer agilidade de ação para acompanhar as constantes mudanças dos usuários. Estes são os cinco pontos necessários para transformar a Experiência do Cliente em 2024 e como podem ser aplicados:

• A emergência da IA Generativa: revolução e impacto em todas as áreas.

Com sua capacidade de criar conteúdo original, essa ferramenta redefine a eficiência na interação com o cliente. Seu impacto se manifesta em respostas personalizadas, agilidade 24 horas e uma otimização de custos sem precedentes. Como podemos aplicá-la em nosso serviço de atendimento? Na Apex, por exemplo, combinamos IA e PLN (processamento de linguagem natural) para analisar rapidamente e de forma simples textos e informações complementares, para extrair o relevante. Com esta solução, podemos fornecer suporte ao cliente automaticamente e de forma personalizada, permitindo acelerar os processos de treinamento e identificar oportunidades de otimização de processos e Jornada do Cliente. Integrar a IA Generativa significa oferecer respostas mais rápidas e contextuais, aumentando a satisfação do cliente.

• Construindo um relacionamento com o cliente, além da transação.

Construir um relacionamento autêntico envolve o uso inteligente de dados. Ao criar um detalhado “Mapa da Jornada do Cliente”, podemos entender as necessidades e expectativas de nossos clientes. Isso não só resulta em soluções proativas, mas também gera experiências significativas. No serviço de atendimento, essa personalização baseada em dados se traduz em soluções proativas e experiências memoráveis. E como podemos construir um relacionamento com o cliente? Conhecendo-o! Para isso, a tecnologia de Análise de Fala e Texto é a grande aliada. É uma oportunidade para as empresas analisarem milhares de conversas pelos diferentes canais de contato diários, para entenderem profundamente o que está acontecendo em cada interação e quais são as necessidades reais dos usuários.

• Prioridade para Digital First e Autoatendimento: a experiência a um clique de distância.

A era do Digital First e Autoatendimento se consolida em 2024. Os clientes buscam experiências digitais autogerenciadas para maior agilidade. Então, como aplicá-la? Começando pelos Chatbots, os usuários demandam outras ferramentas que lhes permitam resolver suas consultas e necessidades de forma autônoma. Ao oferecer múltiplas opções de autoatendimento intuitivas e fáceis de usar, as empresas podem melhorar a satisfação do cliente e aumentar sua lealdade e retenção, visando gerar experiências omnicanais imersivas e personalizadas. Alguns dos casos que desenvolvemos na Apex demonstram a eficácia dessas soluções: para um cliente, líder no setor financeiro na Argentina, implementamos um bot que permite solicitar e baixar o resumo para pagamento do cartão ou fatura, aliviando a atenção dos agentes: e para clientes no setor de Varejo e Alimentos, implementamos chatbots e aplicativos de autoatendimento que sugerem e informam sobre a variedade de produtos para depois concluir a compra no mesmo canal sem a necessidade de comparecer à loja física. A implementação de soluções digitais e opções de autoatendimento não só melhora a experiência do cliente, mas também libera recursos para casos mais complexos, otimizando a eficiência operacional.

• Proteção de dados e segurança da informação: confiança como prioridade.

Em um mundo digital, a segurança dos dados é essencial. A confiança do cliente é construída garantindo a proteção de suas informações. Como este ponto é aplicado em nosso serviço de atendimento? Garantindo que a segurança dos dados do cliente seja prioritária, implementando protocolos robustos e comunicando de forma transparente as medidas tomadas. Em nosso caso, fornecer suporte e segurança aos usuários tornou-se uma missão de grande importância. Através de iniciativas de aprendizado e conscientização, buscamos modificar atitudes e percepções, tanto organizacionais quanto individuais, a fim de desenvolver nos usuários a importância da segurança. Além disso, com nosso parceiro em gestão de cibersegurança, revisamos e recomendamos constantemente medidas de proteção ao usar a Internet.

• Conexão Emocional e Empatia com o Usuário para garantir a lealdade.

A conexão emocional e a empatia são elementos fundamentais. Marcas que compreendem as emoções de seus clientes constroem lealdade a longo prazo. Com o desenvolvimento da automação e da IA para atendimento ao cliente, começou a revalorização de habilidades interpessoais, como empatia, escuta e resolução, que são fundamentais hoje para atender aos usuários. Como desenvolver isso para aplicar no atendimento? Treinando agentes para se conectarem emocionalmente com os clientes, entenderem suas preocupações e oferecerem soluções personalizadas. Isso não só resolve problemas, mas também constrói relacionamentos sólidos. Por isso, em nosso caso, definimos 5 habilidades culturais que desenvolvemos em nossos colaboradores que nos ajudam a gerenciar cada conversa com empatia e proximidade. Além disso, nosso modelo de Organização Saudável e Resiliente nos ajuda a garantir o bem-estar integral de nossos colaboradores para que possam expressar seu máximo potencial.

• A chave extra: sustentabilidade a partir da Experiência do Cliente.

As novas gerações estão muito comprometidas com o meio ambiente e exigem responsabilidade das marcas. Em resposta a esse interesse, as empresas estão começando a fornecer respostas. A partir do serviço de atendimento, podemos contribuir para um mundo mais sustentável. Fomentar práticas ecologicamente corretas, reduzir o uso de papel e promover serviços digitais são formas tangíveis de incorporar a sustentabilidade na CX. Para a Apex America, a sustentabilidade é muito mais do que uma tendência, é um compromisso que reafirma seus pilares e valores. Da área de RSE, contribuímos com diferentes programas e ações para mitigar nosso impacto por meio de plantações, reciclagem de resíduos, uso limitado de papel e impressão, uso responsável de energia e um programa de recuperação de resíduos eletrônicos e headsets, um de nossos principais insumos.

Essas chaves não apenas transformarão a experiência do cliente, mas também impulsionarão a inovação e a competitividade de sua organização em um mundo em constante evolução.