Um Novo Modelo de Gestão Operacional
para Impulsionar a Experiência do Cliente
Resultados
Desafio
A equipe de atendimento e vendas de um dos Hospitais Universitários mais importantes da Argentina enfrentava desafios significativos na gestão operacional e na experiência do cliente. Eles precisavam resolver problemas urgentes relacionados à satisfação dos usuários, resolução de consultas e tempos de atendimento. Estavam em busca de uma solução abrangente para melhorar a eficiência e a qualidade do serviço.
Solução
Apex Way apoiou a equipe de atendimento e vendas do hospital na implementação de uma nova estratégia de gestão operacional. Usando a plataforma Way, integramos o gerenciamento de indicadores com um novo modelo de diagnóstico e rastreamento de funcionários por meio de nossa ferramenta de Speech Analytics. Isso permitiu que a equipe tivesse uma visão mais clara e focada dos KPIs de negócios e da cultura organizacional.
Valor agregado
Apex Way é uma plataforma de Gerenciamento de Experiência (EX) que organiza e foca os KPIs de negócios e a cultura da empresa por meio do Modelo de Gerenciamento de Foco. Permite autogerenciamento e simplicidade de uso para todos os níveis da organização, fortalecendo a cultura, comunicação e proximidade de toda a organização. Além disso, fornece uma visão de 360° das oportunidades e pontos fortes, priorizando o foco no trabalho e garantindo o desempenho operacional em todos os níveis.
Resultados
A implementação do Apex Way gerou resultados tangíveis para os principais KPIs do hospital. Houve uma melhoria nos indicadores críticos de negócios, como NPS (+8%), Cross-selling e FCR, uma redução de -8 segundos no AHT e uma melhoria nos indicadores de clima organizacional. A plataforma oferece módulos de desempenho, como gerenciamento em tempo real, plataforma de mensagens internas, gerenciamento de monitoramento e relatórios de desempenho, permitindo uma administração eficiente e escalonável do feedback personalizado.