Elevando a experiência B2B: Uma aliança bem-sucedida para clientes especiais
Resultados
Desafio
Em 2015, uma das três maiores empresas de telecomunicações da Argentina procurou a Apex em busca de uma solução específica e desafiadora: fornecer suporte de qualidade para seus clientes corporativos, demandando alta capacidade técnica, sendo a primeira operação terceirizada da marca. Os representantes precisavam estar altamente capacitados para fornecer respostas precisas, além de apoio e escuta. Também era necessário projetar um painel para medir e melhorar o desempenho do serviço.
Solução
Desde o início, implementamos uma solução abrangente e evolutiva, redefinindo a experiência B2B. Formamos uma equipe altamente capacitada que não apenas atendeu às demandas imediatas, mas também antecipou e superou as necessidades futuras. Inicialmente, fornecemos um serviço de Atendimento ao Cliente para pequenas e médias empresas e, após três anos, transformamos a relação, oferecendo um serviço abrangente de ponta a ponta que inclui Grandes Clientes, Redes, Pesquisas, Monitoramento de Desempenho, Videochamadas e mais, compreendendo hoje uma operação com mais de 300 representantes de atendimento e uma média mensal de mais de 35.000 horas de serviço.
Valor agregado
Com a Apex Omni, integramos tecnologia omnicanal, consultoria de Voz do Cliente e Mapeamento da Jornada do Cliente e gerenciamento de toda a cadeia de serviços digitais para oferecer soluções personalizadas e adaptadas às necessidades específicas de nossos clientes corporativos. Isso nos permitiu garantir a reputação da marca e garantir um equilíbrio entre a liberdade de expressão do consumidor e a excelência na experiência digital do cliente.
Resultados
Desde a implementação da Apex Omni, melhoramos significativamente a experiência B2B, como demonstrado por nossos resultados chave. Com um NPS excepcional nas medições de voz e digitais, uma qualidade de serviço de 99% e sendo o principal provedor de serviços técnicos e Grandes Clientes, estabelecemos um padrão de excelência que posicionou a Apex como o parceiro estratégico ideal para clientes corporativos em busca de soluções abrangentes e eficientes.