Advanced Speech Analytics para impulsionar a cultura Data-Driven e a experiência do cliente
Resultados
Desafio
Nosso cliente, líder mundial na produção e venda de cápsulas de café, enfrentava o desafio de compreender profundamente a experiência de seus clientes em cada interação. Isso incluía conhecer as novas expectativas dos consumidores, entender o impacto das promoções e avaliar a eficácia das mudanças implementadas no serviço de atendimento. Além disso, buscava melhorar a experiência global do cliente e reduzir as reclamações por vendas e pedidos.
Solução
Para enfrentar esse desafio, implementamos uma abordagem abrangente baseada em nossa plataforma de Advanced Speech & Text Analytics. Essa solução permitiu ao nosso cliente e à nossa equipe de especialistas em CX analisar amostras mais amplas e representativas das interações entre clientes e agentes. Usando tecnologia avançada de processamento de linguagem natural, conseguimos aprofundar a análise de cada conversa, identificar padrões de comportamento, tendências emergentes e áreas de oportunidade para melhorar a experiência do cliente.
Valor agregado
- Personalização da Experiência do Cliente: Graças à análise detalhada das interações, pudemos identificar preferências individuais e necessidades específicas dos clientes, permitindo uma personalização mais eficaz no atendimento e promoções.
- Redução de Reclamações: A detecção precoce de problemas e preocupações dos clientes nos permitiu tomar medidas proativas para abordá-los, resultando em uma diminuição significativa nas reclamações de vendas e pedidos.
- Colaboração Estratégica: Trabalhando em estreita colaboração com a equipe de Marketing do cliente, identificamos 17 ações e iniciativas específicas para otimizar produtos e promoções, contribuindo para uma melhoria geral na satisfação do cliente e no desempenho do negócio.
Resultados
O serviço está ativo e analisamos em média 8.500 chamadas e 12.000 emails mensais (1000 hs), o que nos permitiu, ao longo do tempo, melhorar a Satisfação do cliente (CSAT) em 15% e reduzir as reclamações que chegam ao nosso centro de atendimento em 25%.
Também através da análise das necessidades dos clientes finais, conseguimos identificar 17 ações e iniciativas que compartilhamos com a equipe de Marketing de nosso cliente para otimizar e melhorar seus produtos e promoções.