No mundo impulsionado pela tecnologia, a Experiência do Cliente (CX) se tornou um fator-chave para o sucesso empresarial. As marcas precisam garantir interações eficazes e personalizadas que gerem confiança e lealdade.
Um único momento pode definir se um cliente permanece ou abandona a marca. Esse “momento da verdade” geralmente acontece após o usuário tentar resolver seu problema por meio de autosserviço, redes sociais ou tutoriais, sem encontrar solução. Nesse ponto, o atendimento direto ao cliente se torna essencial, e respostas rápidas e eficazes são fundamentais para manter a confiança do cliente.

Andrés Ok, CEO Global da Apex America, destaca:
“Ter tecnologia avançada não é suficiente. É preciso um modelo de atendimento gerenciado por especialistas, projetado para resolver questões em um único contato. A satisfação do cliente depende de oferecer soluções rápidas e eficazes em momentos críticos. Cada novo contato pelo mesmo problema reduz a satisfação em média 15%, e experiências negativas podem se espalhar rapidamente, prejudicando a reputação da marca.”

A Voz do Cliente: Dados e Tendências
A opinião do cliente é mais influente do que nunca. Um estudo da Dimensional Research revela que 95% dos consumidores compartilham experiências negativas, enquanto 87% compartilham experiências positivas. Além disso, 45% usam redes sociais para expressar insatisfação, em comparação com 30% que compartilham feedback positivo.

O Relatório Global de Engajamento do Cliente 2024 da Vonage mostra que 74% dos consumidores trocariam de marca após uma experiência negativa, e 46% o fariam após uma ou duas experiências ruins. Esses números reforçam a necessidade de oferecer interações de alta qualidade que eliminem frustrações comuns, como longos tempos de espera e a repetição de informações.

Inteligência Artificial: Um Aliado Estratégico
A inteligência artificial (IA) tem se mostrado essencial para personalizar e otimizar o atendimento ao cliente. De acordo com a Vonage, quase 50% das empresas acreditam que a IA melhora a experiência, especialmente por meio de plataformas de mensagens e chatbots. No entanto, equilibrar a automação com a empatia humana continua sendo crucial para construir relacionamentos duradouros.

As preferências dos clientes também estão mudando:

• 87% utilizam plataformas de mensagens.
• 92% preferem chamadas de voz.
• 74% já utilizaram videochamadas para suporte ao cliente.

Esses dados destacam a importância de uma estratégia omnichannel sólida e bem alinhada com as expectativas do consumidor.

Excelência em um Mundo Digitalizado
Alcançar a excelência no atendimento ao cliente requer um equilíbrio entre tecnologia avançada e equipes qualificadas. Na Apex, promovemos uma cultura de empatia, capacitação contínua e integração de dados para oferecer um serviço excepcional.

Dicas essenciais de Andrés Ok:

• Cultura de empatia: Formar equipes capacitadas para criar conexões emocionais com os clientes.
• Capacitação contínua: Desenvolver habilidades técnicas e interpessoais constantemente.
• Integração de dados: Acesso rápido e centralizado às informações do cliente.
• Feedback ativo: Incentivar a retroalimentação contínua para aprimorar a qualidade do serviço.
• Personalização: Oferecer soluções adaptadas às necessidades individuais dos clientes.
• Qualidade acima da velocidade: Focar em interações significativas e consistentes em cada contato.

O objetivo é construir um modelo de atendimento que não apenas atenda às expectativas dos clientes, mas as supere, transformando cada interação em uma oportunidade de fortalecer a relação com a marca e garantir a lealdade em um mundo onde a confiança na marca é o ativo mais valioso.