A mudança mais significativa desta nova era é que o cliente define a estratégia de serviço: eles indicam onde a marca deve estar presente e também exigem que esteja ativa quando necessário. Portanto, para permanecer conectadas com esse novo tipo de usuário, as empresas devem se transformar e adotar novas tecnologias para oferecer uma experiência de cliente incomparável.

Por muito tempo, especialmente quando as vendas online não eram uma realidade, o telemarketing (ou televendas) era muito importante. Chamadas, sejam elas passivas ou ativas, eram um dos canais alternativos de vendas para lojas físicas. As mudanças no mundo, no entanto, enfraqueceram um pouco esse modelo. A transformação digital está forçando as empresas a mudarem seus modelos de negócio e se adaptarem à nova realidade do mercado impulsionada pelo cliente.

Hoje em dia, as chamadas ativas das empresas não são mais percebidas como atrativas para os consumidores, mudanças trazidas por tecnologias, mídias sociais, uso de smartphones, mudanças culturais no consumo e até mesmo hábitos pós-pandemia alteraram completamente as expectativas. Isso é demonstrado pelo relatório de pesquisa de 2021 sobre o estado do Marketing Conversacional, que afirma que a frustração geral com as experiências digitais está aumentando, consequência das dificuldades das marcas em orientar suas estratégias de atendimento em torno delas. Esta pesquisa mostra como a paciência do consumidor se esgotou ao interagir com empresas B2B:

• Frustração ao acessar informações comerciais básicas cresceu 20%
• Frustração com a navegação no site aumentou 25%
• Frustração com formulários continua crescendo em 27%

A frustração do consumidor com certos comportamentos de marca, e consequentemente como eles as abandonam, demonstra o impacto negativo de não projetar uma experiência real do cliente que se concentre em suas preferências e necessidades. Portanto, agora eles devem adotar uma abordagem menos invasiva e mais convincente. As chamadas não são mais o foco principal a partir do qual projetar a experiência e, em vez disso, focam em propostas que atendam às necessidades atuais do usuário.

Uma série de práticas que as marcas devem adotar para se conectar com clientes e potenciais clientes.

1 – Personalize suas ofertas de venda cruzada
As empresas não competem mais apenas entre si. A cada passo, elas são comparadas a gigantes da tecnologia inteligente como Google, Amazon, Netflix ou Spotify, todos os quais há muito dominam a arte da personalização na venda cruzada. Isso significa que as empresas precisam acertar o tempo e o direcionamento de suas mensagens de venda cruzada. Como adverte o HBR: “Nesta nova era de competição digital e controle do cliente, as pessoas compram cada vez mais devido à relevância de uma marca para suas necessidades no momento”. Portanto, o objetivo com essa estratégia é fornecer várias possibilidades para produtos ainda não planejados pelo consumidor, mas relacionados ao de interesse inicial, para que tenham vários produtos complementares à sua disposição – que podem escolher comprar ou não. É uma forma de melhorar a experiência do consumidor, além de aumentar o ticket médio do negócio.

2 – Use os dados do Marketing Conversacional para prever a próxima compra
A análise baseada em dados é indispensável para determinar qual produto os clientes provavelmente comprarão da próxima vez. A razão pela qual os esforços de venda cruzada muitas vezes permanecem ineficazes é que não são oferecidos produtos nos quais os clientes estejam interessados, portanto, por meio da análise de dados avançada, como conversas ou interações, é possível prever que, mais cedo ou mais tarde, estarão.

Uma das ferramentas digitais que está ajudando a gerar melhores experiências é a Análise Avançada de Voz (ASA), um software capaz de analisar conversas telefônicas ou por canais digitais em questão de minutos. Conhecer essas informações possibilita identificar padrões e categorias de diferentes comportamentos e ações, como sentimentos, experiências e necessidades do usuário, para tomar melhores decisões.

3 – As mensagens não devem ser apenas sobre vendas
É verdade que aprofundar os relacionamentos com os clientes pode gerar oportunidades de venda cruzada. Mas isso não significa que a comunicação deva se limitar às ofertas. Muito pelo contrário: às vezes, uma troca significativa fará muito mais para gerar confiança e melhorar a experiência e valerá a pena mais tarde. Portanto, responda aos seus clientes (Feche o ciclo). Se coletarmos seus comentários, devemos entrar em contato depois que nos deram sua opinião.

Ao responder, estamos fazendo com que saibam que estamos prestando atenção e que os estamos ouvindo; isso ajuda a fortalecer a conexão entre usuários e empresas e a compreensão de suas experiências. Entre em contato com os clientes que responderam a uma pesquisa ou deixaram um comentário nas redes. Independentemente de ser negativo ou positivo, você deve informar que está agradecido pelos seus comentários e como pretende agir em consequência.

Como podemos ver, o consumidor define os tempos, métodos e estratégias de comunicação, por isso as empresas não devem perder de vista essas mudanças para estar sempre na vanguarda e, acima de tudo, conectadas com seus clientes.