Mais de três anos desde o início da pandemia, estamos começando a ver mudanças profundas nos hábitos de consumo e comunicação. Um dos mais óbvios: a maneira como agora nos relacionamos com as marcas e empresas que nos interessam. De acordo com estudos recentes, os usuários passam mais de 2 horas por dia em média em redes sociais em todo o mundo, e 4 em cada 10 usuários da Internet visitam especificamente as redes sociais para procurar marcas e produtos que estão pensando em comprar. Além disso, as redes sociais não apenas conectam as duas partes, mas também melhoram a reputação da marca. Na verdade, 71% dos consumidores que têm experiências positivas com marcas nesses canais as recomendarão para familiares e amigos.

Sem dúvida, esses números demonstram a necessidade de pensar em uma estratégia de relações e experiências com os usuários, e é nesse novo cenário que as redes sociais se tornaram mais do que apenas uma estratégia de marketing para as empresas; hoje são um elemento fundamental para diminuir a lacuna entre empresas, tecnologia e consumidores. Estamos testemunhando uma mudança de paradigma no atendimento ao cliente, e o WhatsApp, Twitter, Instagram, Facebook e outras redes sociais são os canais aos quais as pessoas estão mais acostumadas e se sentem confortáveis em usar, por isso ajudamos nossos clientes a implementar uma estratégia omnichannel incorporando esses canais não-voz. 

Aqui estão os quatro pilares para alcançar uma gestão eficaz nos canais não-voz:

– Atendimento ao Cliente Digital: é essencial ter uma estratégia de atendimento coordenada para poder responder a todas as necessidades dos usuários em diferentes redes sociais e fornecer respostas às suas consultas o mais rápido possível.

– Monitoramento: impulsionado pela tecnologia de análise de fala, permite ouvir a voz do cliente, categorizar menções relacionadas à marca para estabelecer prioridades de resposta, as consultas mais frequentes e os problemas mais comuns.

– Moderação de Conteúdo: é necessário identificar e agir sobre conversas em diferentes redes para evitar conteúdo inadequado ou ilegal. Ajudar e apoiar os clientes em momentos de crise, atendendo às suas necessidades, melhorará o engajamento com a marca.

– Geração de Conteúdo: Não só precisamos estar presentes para responder a consultas, mas os usuários também esperam receber conteúdo adaptado às suas necessidades e personalizado de acordo com sua experiência e requisitos.

Tão importante quanto esses quatro pilares é ter uma estratégia de implementação que os acompanhe: analisar o perfil do consumidor, ter o treinamento adequado para lidar com este canal, estabelecer metas e objetivos mensuráveis e avaliar periodicamente os resultados.

Encontrar essas oportunidades de melhoria está se tornando cada vez mais necessário para competir no mundo da gestão de experiências. É por isso que muitas marcas continuam a elaborar estratégias avançadas de redes sociais, com foco em ganhar mais e melhorar seu atendimento.