Cocriação e Novos Serviços Digitais para acompanhar as mudanças no setor financeiro
Resultados
Desafio
Em 2019, nosso cliente, o principal emissor de cartões de crédito da Argentina, nos trouxe um grande desafio. Precisava atualizar seus processos de comunicação com os usuários, agilizando a resolução de consultas e simplificando as interações de maneira próxima e humana, alinhada com sua cultura organizacional. Além disso, enfrentavam o desafio de gerenciar um volume crescente de interações com clientes através de múltiplos canais, mantendo a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. A necessidade de integrar soluções tecnológicas avançadas para otimizar os tempos de resposta e reduzir os custos operacionais era primordial.
Solução
Na Apex, iniciamos um processo de cocriação aplicando metodologias ágeis e equipes multidisciplinares para transformar seu modelo de atendimento ao cliente. Desenvolvemos nosso primeiro bot cognitivo, utilizando inteligência artificial e machine learning, integrado em três canais digitais: Chat In App, WhatsApp e Telefônico. Apex Bots conectou-se aos sistemas do cliente para oferecer respostas rápidas e precisas a mais de 30 intenções de resposta diferentes. Além disso, implementamos ferramentas avançadas de análise de voz e dados para melhorar a eficiência na resolução de consultas e identificar oportunidades de melhoria contínua. Nossa equipe foi treinada no uso dessas novas tecnologias, garantindo uma transição suave e eficaz para o novo modelo de atendimento.
Valor agregado
A implementação do Apex Bots permitiu ao nosso cliente oferecer um serviço mais eficiente e personalizado. Nossos agentes receberam ferramentas avançadas para melhorar seu desempenho, enquanto os clientes experimentaram um atendimento mais ágil e eficaz. A cocriação e o trabalho conjunto ao longo de 18 anos de colaboração nos permitiram alcançar resultados excepcionais, refletindo a experiência e o profundo conhecimento da Apex America na gestão de experiências do cliente. Além disso, a capacidade do Apex Bots de aprender e se adaptar às necessidades cambiantes do cliente proporcionou uma vantagem competitiva significativa.
Resultados
A integração do Apex Bots resultou em uma notável melhoria na eficiência operacional e na satisfação do cliente. Foi alcançada uma redução de 60% na necessidade de intervenção humana, com 80.000 conversas resolvidas em média por mês e uma economia mensal estimada de $60.000 USD. Além disso, a satisfação do cliente (CSAT) atingiu 81% em junho de 2024, destacando a eficácia da abordagem da Apex America em usar tecnologia avançada para melhorar a experiência do cliente e otimizar os processos operacionais. A implementação do chat in app e dos serviços de back-office focados em fraude em 2022 contribuíram significativamente para esses resultados aprimorados.