Inovação e Flexibilidade no Back Office: Um Serviço à medida dos novos modelos de negócio
Resultados
Desafio
Em 2020, nosso cliente, líder em produtos de panificação e massas congeladas no Chile, enfrentava dificuldades na gestão de reclamações pós-venda e no processamento de pedidos, sem um sistema estruturado que garantisse a eficiência e a satisfação do cliente. Buscando resolver esses problemas e otimizar a experiência do cliente, a empresa se associou à Apex America para implementar seu primeiro call center e aprimorar o modelo de atendimento e serviço. O desafio incluiu não apenas a estruturação de um sistema eficiente do zero, mas também a garantia de um alto padrão de qualidade e resposta para atender às expectativas do nosso parceiro.
Solução
A Apex America iniciou a colaboração com a criação de uma equipe inicial de cinco posições para gerenciar as reclamações pós-venda, apoiada em ferramentas de CRM e análise de dados, que proporcionaram visibilidade e controle de desempenho. Com o sucesso do modelo de atendimento ao cliente, a empresa expandiu a parceria para incluir o atendimento de pedidos em 2020 e, posteriormente, a gestão de contas-chave em 2021. Para otimizar o processo, a Apex desenvolveu um modelo de negócio sob medida para adaptar-se às complexidades do setor, incorporando tanto vendas segmentadas por zonas geográficas quanto um segundo discador para melhorar a eficácia no contato com clientes. Essa estratégia permitiu à Apex oferecer um serviço flexível, focado na adaptação e no suporte aos novos modelos de negócio do cliente.
Valor agregado
A parceria entre nosso cliente e a Apex evoluiu para incluir soluções personalizadas que maximizam a eficiência e o impacto nas vendas. A Apex demonstrou sua capacidade de adaptar-se às necessidades em constante mudança do cliente, oferecendo uma abordagem inovadora na gestão de pedidos por zonas e fortalecendo a proximidade com os clientes. Além disso, tornamo-nos um verdadeiro parceiro estratégico, apoiando a empresa no lançamento de novos produtos e modelos de negócio e agregando valor em cada etapa do processo.
Resultados
Essa colaboração gerou resultados notáveis e sustentáveis na operação. A Apex conseguiu melhorar a contatabilidade em 54%, aumentar a eficácia de vendas para 57% e otimizar a rastreabilidade e a gestão de reclamações, reduzindo a taxa de erros. Além disso, graças ao modelo de operação segmentado, a satisfação do cliente aumentou e os laços com as contas estratégicas do parceiro foram fortalecidos. A comunicação diária e a transparência operacional consolidam o sucesso desta colaboração, destacando a Apex como um aliado fundamental no crescimento e inovação do negócio do nosso cliente.