Inovação e Personalização: Impulsionando a Experiência de Pagamentos Digitais

Resultados

Taxa de Resolução
+ 0 %
Satisfação dos Clientes
+ 0 %
casos por mês
+ 0

Desafio

Nosso cliente, um líder no setor de varejo na América Latina, estava prestes a lançar sua própria Carteira Digital e precisava estabelecer um canal de atendimento ao cliente que acompanhasse seu novo aplicativo digital. O principal desafio era fornecer um suporte eficiente que não apenas auxiliasse os usuários na gestão da carteira, mas também resolvesse rapidamente problemas nas transações e oferecesse uma experiência de serviço excelente, similar às que já oferecemos em todas as unidades de negócio do cliente.

Solução

A Apex implementou uma estratégia de atendimento personalizada, gerenciando o suporte principalmente através de canais escritos para garantir uma interação próxima e humana. O uso de respostas padronizadas foi evitado, permitindo uma abordagem personalizada para cada cliente. Além disso, foi criado um processo de escalonamento direto com a área de pagamentos do cliente para agilizar a resolução de problemas. Também foi ativada uma linha telefônica, permitindo a identificação e correção de falhas tanto no desempenho dos agentes quanto no funcionamento da carteira digital.

Valor agregado

A colaboração entre a Apex e nosso cliente tem como foco maximizar a qualidade do serviço através de interações personalizadas, aumentando a confiança dos usuários na carteira digital. A Apex conseguiu se adaptar às demandas e expectativas dos usuários, criando um canal de suporte robusto e eficaz que fortalece a experiência do cliente e apoia a expansão da plataforma em novas unidades de negócio.

Resultados

A implementação desta estratégia personalizada gerou um impacto significativo na operação. A Apex alcançou uma taxa de resolução de +68%, uma satisfação dos clientes de +78% e gerencia mais de 2.600 casos por mês. A comunicação contínua e o foco em melhorias constantes consolidam a Apex como um aliado estratégico no crescimento e na inovação do cliente, otimizando seu serviço e fortalecendo a experiência do usuário da carteira digital.

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